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1项目背景

      随着高端服务行业的快速发展，旅客数量快速增加、旅客素质参差不齐，旅客的维权意识和挑剔性也在逐步增强。另一方面，空乘人员数量的快速增加也给辅导和管理带来了更大难度，空乘人员对各种现场状况和旅客投诉的处理方式也千差万别。导致很多本可有效化解的旅客投诉或现场状况无法得到有效化解，最终演变成为危机；而以网络为代表的发达媒体加速了危机扩散，舆论环境日趋苛刻，曝光手段日益先进，导致高端服务企业的危机呈现出的触发点多、难以预防、传播迅速、影响巨大的特点，可谓牵一发而动全身。

       国内外知名高端服务公司几乎都遭遇过各种类型的危机，由此形成的统一认知是：“危机无法完全避免，但可以有效管理”。从实践和教训中总结出包含危机的识别、处理和沟通化解等内容在内的危机管理体系。危机管理不是见招拆招的技巧，而是系统化、路线化、专业化、内外兼顾的管控体系。国内高端服务公司针对地面部、客舱部等现场服务部门的危机管理体系还没建立起来，危机处理辅导也比较匮乏，有些还停留于“客诉处理”或“特情处理”的阶段；需要迅速建立系统、务实、专业的危机管控体系。

       高端服务最近遭遇一连串危机事件，经媒体曝光后演变成为公众信任危机。直接影响高端服务的声誉；需要从每个细节入手，形成集识别预防、迅速处理、防止扩大并重的危机管理体系。更要让广大干部员工具有危机处理的意识和方法，系统全面的管理和化解危机。变危险为机会、化危机为商机；

       邦思迈咨询是国内唯一专注于服务沟通、危机管理、谈判处置及其相关领域的专业咨询企业，在该领域具有国内唯一自主知识产权。邦思迈咨询与国外权威机构合作，引入最先进的辅导体系和案例，结合中国实际改造，提供以专业、务实和量身定做为突出特色的咨询辅导服务。危机管理与沟通处理路线是项目中最受企业客户、政府部门欢迎的模块之一。曾针对各级省市政府主要领导、事业单位、高端服务行业企业（高端服务、金融、商旅、酒店等）做过专题辅导。其中高端服务行业是邦思迈咨询主要服务的行业之一，不但具有完整的危机处理路线，而且积累了大量案例。

2适合对象

       高端服务客舱部相关领导及行政主管。

3目标收益

       认识危机的发生及发展规律，明确危机管理的基本原则和系统措施；

       提升参训者的危机识别防范能力，做到防微杜渐，有效识别防范，提高危机意识；

       提升危机发生后的沟通化解与协调处理能力，切实掌握系统化、规范化、实用化的危机管理方法，促成冷静判断和正确决策；

       通过客舱部各级主管影响并指导客舱乘务员，提升一线乘务员的危机防范和沟通处理能力。

4标准时间

      2天（12小时）

5部分客户

      上海市国资委、广东省各地市市长班、广东省质监局、、交大、中山大学EMBA、东方航空、南航、白云机场、中国银行、陕旅集团、锦江集团、X2创意空间等。

6内容概要

模块一：高端服务业危机分类与触发点分析

案例引导

通过案例认识高端服务业危机的影响

1    高端服务公司的危机分类与危机触发点分析

1.1 引导案例：高端服务公司旅客投诉见习服务生引发的危机

1.2 危机触发点：危险还是机会？

1.3 内生性危机的触发点分析及触发特点

1.4 外生性危机的触发点分析及触发特点

1.5 危机发生的条件及危机成因

1.6 危机的危害级别分类

1.7 为什么危机触发点日益增多而触发条件日益降低？

1.8 危机触发点的管理措施

1.9 常见的危机触发点细化梳理和分析

1.10 高端服务业危机分类的常见误区

1.11 案例体验与模拟：现场头脑风暴：寻找危机触发点

模块二：网络时代高端服务业危机的特点及发展阶段
2    信息时代高端服务危机爆发的特点和四大效应

2.1 引导案例：高端服务近期遇到的各种危机效应分析

2.2 危机爆发的“核扩散”模式

2.3 效应一：低点起爆

2.4 效应二：级差扩散

2.5 效应三：抓大放小

2.6 效应四：长期沾染

2.7 造成危机核扩散模式的原因

2.8 危机发展传播的公众沟通路线PCR

2.9 常见的服务危机会以怎样的形式扩散升级？

2.10 案例分析：怎样防止服务危机快速扩散升级

了解信息时代危机的特点和影响效应

3    高端服务公司危机发展的四个阶段及其特点

3.1 引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生

3.2 阶段一：危机潜伏期

3.3 阶段二：危机爆发期

3.4 阶段三：危机发展期

3.5 阶段四：危机冷却期

3.6 危机发展四大时期的特点和有效判别

3.7 不同类型危机发展的时段不均衡性

3.8 危机的分时期管理原则

3.9 危机发展过程中的三种催化剂及其催化作用

3.10 DR：危机发展的三种可能结果

3.11 危机的发展变化规律及其分阶段控制原则

3.12 案例分析：危机处理中最关键的时期

了解高端服务业危机的特点、发展阶段、沟通结果和最大影响因素

模块三：危机识别、沟通防范模型

4    高端服务公司危机管理的主要工具——危机处理情景路线图SCR

4.1 引导案例

4.2 危机出现的时机、表象及路线图在危机识别中的应用

4.3 危机沟通防范中的不同情景 CS

4.4 危机中相关各方的可能反应及其概率 PS & PR

4.5 危机处理策略和策略转化路线 RS & CR

4.6 危机处理的预期目标及可能结果 PR

4.7 案例分析与模拟

掌握危机处理工具：危机处理情景路线图

5    危机潜伏期的情景路线（SCR1）和识别防范策略体系

5.1 引导案例

5.2 危机潜伏期的识别信号

5.3 危机潜伏期中各方的心态和表面反应特点

5.4 危机触发点的预防与分类管理

5.5 危机监控与预警机制

5.6 危机潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）

5.8 如何真正做到“防微杜渐”

5.8 危机预防性沟通路线图

5.9 案例分析与模拟

有效识别并且防范危机

模块四：危机蔓延过程中不同时期的处理技巧
6    危机爆发期的情景路线（SCR）和降级处理策略体系

6.1 引导案例

6.2 危机爆发后的各方的心态及可能反应

6.3 第一反应正确原则

6.4 “五不五到位”原则

6.5 危机爆发后的7种处理策略路线

6.6 危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）

6.7 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化

6.8 危机爆发期的备用策略体系及处理措施

6.9 案例分析

掌握危机爆发后的应对处理技巧

7    危机过渡发展期的情景沟通路线（SCR）和控制转化策略体系

7.1 引导案例

7.2 危机发展期的利益方心态和反应特点

7.3 危机发展期的5种处理策略

7.4 危机发展期的控制转化路线图（PSCR）

7.5 控制危机转化条件，促成危机良性转化

7.6 危机过渡发展期的沟通渠道和沟通内容

7.8 危机发展期的沟通渠道和沟通路线

7.8 危机的发展路线及转化策略

7.9 案例分析

掌握危机过渡发展期的应对处理技巧

8    危机冷却期的情景路线（SCR）和应对策略体系

8.1 引导案例

8.2 危机冷却期的各方心态和反应特点

8.3 危机冷却期的处理策略和误区

8.4 危机冷却期的沟通路线图（PSCR）

8.5 危机冷却期的公众沟通渠道和沟通内容选择

8.6 如何重建信任和内外关系？

8.7 如何防止死灰复燃或应激激化?

8.8 危机冷却期的淡化结尾处理措施

8.9 案例分析

掌握危机冷却期的应对处理技巧

模块五：危机识别、防范管理体系

9    高端服务企业日常危机识别与沟通防范管理体系（PCMS）

9.1 引导案例：国内外案例对比

9.2 从关系型防范向专业型公关防范

9.3 日常危机沟通防范的“四化”

9.4 构建顺畅的沟通防范管理渠道

9.5 选择合适的沟通防范内容

9.6 面对媒体及回答媒体提问的技巧

9.8 危机防范触点和企业形象管理

9.9 危机沟通防范管理的流程

9.10 危机处理防范人员和处理思路

新型危机沟通防范的要点

建立企业的危机沟通防范管理体系

10    高端服务公司管理者的危机处理能力

10.1 引导案例

10.2 情绪控制能力

10.3 冷静判断能力

10.4 换位思考能力

10.5 灵活应变能力

10.6 沟通协调能力

10.7 责任承担能力

10.8 抗压调节能力

细化认识危机管理的能力

现场模拟训练：模拟高端服务业危机处理与沟通现场