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1适合对象

       技术经理、技术服务经理以及其他的在工作中做技术服务沟通和售后技术沟通的人员。

2目标收益

      区分客户的不满、抱怨、投诉的差别，避免技术思维和非此即彼的一刀切；

      避免技术思维导致的僵化沟通、客诉升级，让服务理念渗透在技术服务人员的言行举止中；

      通过客服沟通的技巧训练，切实提升技术服务人员处理客户要求与抱怨的能力；

      掌握处理客诉的方法、步骤、技巧；切实提升客户的满意度、信任感和重复采购率。

3标准时间

      2天（12小时）

4内容概要

模块一: 认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1 认识客户不满、抱怨、投诉的差别

2 构建企业的客户反馈管理系统

模块二: 用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

3 如何才能以客户为中心

4 独享超值服务的回报

模块三：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

5 认识服务沟通

6 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

7 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

8 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

9 处理客户反馈过程中的身体语言

10 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

模块四：有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

11 深挖客户不满

12 珍惜客户抱怨

13 管理客户投诉

14 处理客户反馈实战演练